En direct de l’amphi (1) – la communication externe

Aujourd’hui c’est Mila, de la boutique MilaCréa, et Gwen, de la boutique FairyDesFolies, qui prenons le clavier des Fées pour vous parler « gestion et marketing ». Alors il y aura plusieurs articles qui se feront suite et parfois écho. L’important pour nous, c’est de partager nos bases techniques et nos compétences marketing pour vous permettre de développer vos entreprises.

Nous vous souhaitons la bienvenue à l’inauguration de la catégorie « en direct de l’amphi » avec ce premier moment de partage (riche en émotions) axé sur la communication externe.

Comme c’est moi qui tape, je vais dire je, (c’est moi, Gwen) mais Mila me souffle souvent les fins de phrases alors ne soyez pas étonnés si elle s’incruste de temps en temps au milieu « du cours »

Je vais commencer par un peu de théorie, ce qui va sûrement saouler ceux qui savent, mais peut-être aussi passionner ceux pour qui c’est l’inconnu.

Vous êtes prêts ? On y va ?

Oui, vous pouvez prendre des notes (mais uniquement si vous avez acheté vos fournitures scolaires chez Lavande Bleue)

Les crayons trop choupi de chez Lavande Bleue

1/Quelques définitions

Une situation de communication se caractérise par plusieurs facteurs :

  • des participants à la communication (on ne communique pas seul)
  • une forme de communication (orale, écrite)
  • un sens entre les participants (unidirectionnel, bidirectionnel)
  • un objectif (un message à faire passer)

Les participants peuvent être variés :

  • fournisseurs
  • clients
  • personnel
  • etc…

La forme de la communication

Elle peut être formelle (note de synthèse, règlement intérieur, livret d’accueil, carte de visite…), c’est une communication prévue par les procédures et qui a des normes et des outils déterminés.

Elle peut être informelle (entretien occasionnel, rencontre non prévue), c’est une communication qui n’a pas de fonctionnement codé et qui laisse la plage à un réseau parallèle et spontané.

La communication bidirectionnelle :

Les participants sont en intercommunication, ils connaissent immédiatement les réactions de l’interlocuteur qui peut réagir tout de suite (entretien, conversation téléphonique, réunion).

La communication unidirectionnelle :

Le message circule dans un seul sens, la réaction de l’interlocuteur est différée (vous en me lisant, une lettre, un message sur répondeur).

L’objectif du message :

  • informer ou s’informer (collecter des informations, les transmettre)
  • donner un ordre ou fournir un travail demandé
  • négocier, motiver
  • etc…

2/ Communiquer avec des partenaires extérieurs

L’activité d’une entreprise repose sur des échanges quasi permanents avec de multiples partenaires. Les performances de l’entreprise vont dépendre de la qualité de ses échanges.

On parle de multiplicité des contacts :

  • contacts personnels et téléphoniques (prises de rdv, visites, demandes d’informations)
  • échanges de documents (lettres, devis, factures)
  • échanges de données informatisées (fichier client, catalogue informatisé)
  • communications par internet (mails)

La qualité de ces échanges repose sur 3 critères principaux :

  • La fiabilité

Il s’agit de la sécurité avec laquelle s’effectuent les communications.

Elle porte directement sur le message (clair, précis, complet, vrai) et sur le moyen de communication (surtout ne pas continuer une conversation téléphonique si vous n’avez pas de réseau, proposer de rappeler plus tard)

  • La rapidité

C’est la vitesse de transmission de l’information d’un communicant à l’autre.

C’est la garantie du traitement instantané des demandes.

Il est évident que si vous attendez 12 sonneries pour répondre au téléphone, vous allez laisser l’impression à votre interlocuteur que vous avez fait votre stage d’entrepreneur à la Caf. Soyez réactifs. Répondez aux mails rapidement, juste pour informer votre interlocuteur que vous avez reçu sa demande/proposition et que vous revenez vers lui sous 24/48/42h (vous choisissez votre disponibilité). Votre partenaire sera rassuré de savoir qu’il est au moins entendu dans sa démarche.

  • La permanence

C’est la continuité dans les relations entre les partenaires.

Il s’agit de la possibilité de joindre l’entreprise, de passer une commande ou simplement un message interlocuteur. Bien sûr vous n’êtes pas disponibles H24 7J/7 mais un répondeur peut prendre vos appels, une secrétaire peut prendre vos messages (oui, il y en a qui ont ce luxe parfois, ça arrive) et vous pouvez préparer un mail automatique en cas de fermeture de votre entreprise avec votre date de retour et les coordonnées d’un collaborateur à joindre en cas d’urgence.

3/L’ensemble de ces trois critères pérennise votre entreprise et en favorise sa gestion.

Bien sûr, pour réussir à les mettre en place et ainsi atteindre vos objectifs, vous disposez de moyens.

  • Des moyens humains :

Formez vous (faites formez votre personnel) et informez vous (informez votre personnel).

Mila vous prépare d’ailleurs un article axé sur les formations, vous en apprendrez beaucoup. D’ailleurs, j’en profite (petite page de pub) vous pouvez vous abonner au blog, vous serez ainsi informés de chaque nouvel article et ainsi vous contribuerez à votre propre formation.

  • Des moyens techniques :

Le répondeur … et oui ! Pensez à votre messagerie !!!

Je suis passée du « Salut c’est Gwen, je fais la vaisselle, je rappelle dès que j’ai fini, bisous » à « Bonjour, vous souhaitez rentrer en contact avec Gwen, elle est actuellement indisponible, laissez vos coordonnées et le motif de votre appel après le bip, merci », ce qui n’est pas encore optimal, loin de là (idéalement il faut un numéro privé et un numéro pour votre entreprise, ça permet vraiment de faire un message très pro « Bonjour, vous êtes bien à la boutique FairyDesFolies, tous nos conseillers sont actuellement en ligne, laissez vos coordonnées et nous vous rappellerons ultérieurement »

Le mail. Qui n’a pas son adresse mail spécial boutique/entreprise ? Levez la main que je vous vois, que l’on vous fasse vous lever et qu’on vous couvre de goudron et de plumes ! Un mail simple, facile à retenir. Surtout évitez les superboutique-troplaclasse-petitsprix@blablabla.fr !!!

A titre d’exemple un simple contact@boutique.fr ou boutique@gmail.com selon les disponibilités de chacun. Prenez l’habitude d’envoyer vos mails pro depuis cette boite mail, et de répondre aux mails pro par cette boite mail également. J’en connais qui sont championnes pour répondre de leur boite perso à un mail pro, la faute au transfert automatique tout ça, quand penses-tu Anne ? (Anne c’est la géniale créatrice de Theme Ta table) Quand ça arrive, rougissez un bon coup, tapez-vous sur la main et faites plus attention la prochaine fois, ou séparez complètement les deux comptes.

Les transferts financiers. Je pense qu’ils mériteront un article à eux tout seuls (tu notes Mila?) mais il est vrai que le moyen de paiement doit être le plus sécurisant possible pour votre client. Oubliez les espèces, sauf si vous êtes sur un marché. Favorisez les paiements sans frais (les virement SEPA sont gratuits) si votre client est en confiance. Optez pour Paypal si vous n’avez pas encore de compte en banque dédié à votre activité.

Bon, on va s’arrêter là pour aujourd’hui, ça fait déjà pas mal à lire, à relire, à annoter, à apprendre par cœur. Interro dans 2 jours.

Le prochain article gestion/marketing portera sur l’image de l’entreprise, son développement et sa diffusion, les action externes et internes à mener pour la valoriser.

A très vite

Gwen et Mila

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5 réflexions sur “En direct de l’amphi (1) – la communication externe

  1. Bois de soluthé dit :

    Franchement, j’ai adoré cet article!!! Oui c’est du théorique, mais du théorique bien ficelé, drôle, et bourré de bon sens!! Alors ça devient agréable à lire!!! Merci beaucoup les copines pour ces très bons conseils!!! (Et en lus, j’ai déjà bon sur certains points!!!) Bises!

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