En direct de l’amphi (4) La communication orale – 1ère partie

Salut à tous (toutes) c’est Mila, de la boutique MilaCréa, et Gwen, de la boutique FairyDesFolies, qui prenons le clavier des Fées pour vous parler « gestion et marketing ». On continue notre épopée sur la communication, aujourd’hui, à vos cahiers :

La communication orale

C’est le moment de relire l’article précédent (disponible ici) parce que sachez que les règles de la communication s’appliquent à la communication orale : s’investir, transmettre des informations utiles, s’exprimer dans un langage adapté. S’y ajoutent (et c’est l’objet de cet article) des techniques spécifiques, notamment l’écoute.

1/Les situation de communication orale

A/ communication directe, face à face

  • entre deux personnes : c’est un entretien
  • dans un groupe si c’est une communication multidirectionnelle : réunion
  • une communication unidirectionnelle : exposé/conférence

B/ communication médiatisée

  • communication bidirectionnelle : le téléphone
  • communication unidirectionnelle : messagerie vocale, répondeur

Il est très (TRÈS) important de noter qu’il y a toujours (TOUJOURS) une déperdition de l’information entre l’émission et la réception du message.

deperdition de l'information

la déperdition de l’information

Parfois les causes de déperdition sont « simples » (environnement bruyant, récepteur malentendant, émetteur de langue étrangère etc…) et parfois « complexes » (récepteur fatigué qui ne fait pas l’effort de comprendre, mauvaise interprétation volontaire, mauvaise mémoire et oubli des informations).

2/Quelles techniques pour limiter les déperditions d’information ?

Chaque interlocuteur doit pratiquer une écoute de qualité

  • objective : sans jugement de valeur sur ce qui est dit, il s’agit de comprendre le message
  • active : décrypter la situation afin de deviner les sous-entendus

Exemples de situation

Ce qui est dit :

  • la lettre doit partir ce soir !

Ce qui est sous-entendu

  • je ne comprends pas qu’elle n’ait pas encore été envoyée

Ce qui est dit :

  • je préférais le bleu, mais bon, vu que tu as commencé en rouge

Ce qui est sous-entendu

  • je veux le bleu, tu as commencé à ton idée sans m’en parler, je voudrais que tu recommences

(NDLR : ça ressemble à quelques évènements chez vous ? C’est normal … les conversations de couples sont les plus remplies de sous-entendus)

Ce que vous pouvez personnellement faire pour être FAVORABLE à l’écoute

  • être disponible
  • apprécier la communication, l’intérêt qu’on vous porte
  • être attentif et éveillé
  • repérer les idées essentielles, les noter
  • observer le langage corporel (j’y reviendrai)
  • connaitre ses défauts (agressivité, esprit critique, mauvaise foi, émotivité) et les dépasser

3/Comment assurer la réussite de la communication

A/le questionnement

Questionner l’interlocuteur permet :

  • de vérifier sa propre interprétation
  • d’obtenir une explication supplémentaire
  • d’inciter la personne à donner un avis personnel

Quelques conseils

  • poser peu de questions (courtes et claires)
  • choisir des questions ouvertes permettant à votre interlocuteur de répondre à sa guise
  • ne porter aucun jugement

B/ la reformulation

Elle garantit la bonne compréhension du message. On peut l’exercer sous deux formes :

  • répéter de façon résumée le message entendu
  • exprimer la globalité du message en incluant les sous-entendus

C/ maitriser sa prise de parole

Quelque soit le contexte (entretien, réunion, exposé, téléphone), la prise de parole peut être très difficile. Pour surmonter cette épreuve, il faut :

Dépasser les causes du blocage

  • c’est à dire en prendre conscience, ça peut être un manque d’assurance, des difficultés d’expression, l’émotivité …
  • s’accepter tel que l’on est, avec ses insuffisances, sa sensibilité et ses sentiments
  • réaliser qu’on a toujours quelque chose à dire et qu’on s’enrichit en communiquant ses idées

Connaitre les techniques de l’exposé oral et les appliquer

(ça va arriver, soyez patient)

Voici un exemple de discours idéal :

Madame X appelle Émilie de la Boutique Line&Lou

Madame X : « Bonjour, je souhaiterai un protège cahier de santé. »

Émilie : « Bonjour Madame, avec plaisir, quelles sont vos envies de couleurs ?  »

Madame X : « C‘est pour un garçon, mais je ne veux pas tomber dans le cliché du bleu, peut-être un vert menthe, le mint, c’est à la mode ça ? »

Émilie : « Je vous prépare une sélection de tissus, j’y inclus le mint, je vous proposerai de le marier avec du blanc ou du taupe. Vous aimez les motifs ? »

Madame X : « Le taupe, c’est bien. J’aime les étoiles. »

Émilie : « Je vous prépare des visuels d’assemblage taupe, mint et des étoiles. Avez-vous un délai particulier ? »

Madame X : « J’en ai besoin pour dans 10 jours, c’est pour offrir. »

Émilie : « Je peux faire l’emballage cadeau si vous le souhaitez et le livrer directement à l’adresse que vous me donnerez. »

Madame X : « Parfait. »

Émilie : « Avez vous un prénom à me communiquer pour la personnalisation du protège carnet de santé ? »

Madame X : « Jean-Eudes »

Émilie : « Donnez-moi votre mail, je vous fait parvenir ma proposition sous 48h. »

Madame X : MadameX@boitemail.com

Émilie : « Merci madame, je vous souhaite une bonne fin de journée. »

Madame X : « Au revoir . »

Emilie (qui ne portera JAMAIS de jugement sur le prénom MERVEILLEUX que vous choisirez pour votre enfant) a bien reformulé les demandes de la cliente, a bien obtenu toutes les réponses dont elle avait besoin et va pouvoir maintenant créer le protège-carnet idéal de sa cliente, comme elle a déjà eu la possibilité de le faire pour la petite Ninon …

Boutique Line et Lou Protège carnet de santé personnalisé

Vu la longueur de l’article, je m’arrête ici, je vous prépare un article avec des fiches techniques pour vous aider à réussir votre communication orale. A très vite.

Gwen (et Mila – en vacances au soleil)

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