En direct de l’amphi (5) La communication orale (2ème partie)

Salut à tous (toutes) c’est Mila, de la boutique MilaCréa, et Gwen, de la boutique FairyDesFolies, qui prenons le clavier des Fées pour vous parler « gestion et marketing ».

Si vous avez raté l’épisode précédent vous pouvez encore rattraper votre retard ici : La communication orale – 1ère partie.

Comment réussir une communication orale ?

1/Se préparer minutieusement

Il faut s’informer, s’interroger sur les conditions générales de la communication.

  • Quel est son objectif ? Quel est le problème ? Qu’ai-je à dire ? Pourquoi ?
  • Quelles sont les conditions ? Dans quelles circonstances mon message sera émis (téléphone, réunion, marché…) Y-a t-il une durée limitée ?

On peut maintenant organiser ses idées rigoureusement en veillant à :

  • passer rapidement sur ce qui est déjà connu
  • préciser ce qui est ignoré, ou qui est supposé l’être
  • adapter le volume de votre message au temps imparti

2/Réaliser un message efficace

Il faut adapter votre langage à votre interlocuteur. Pour faire simple, s’il parle anglais, parlez anglais !

Quelques conseils :

  • exprimez-vous simplement dans un langage courant
  • faites des phrases courtes
  • soyez explicites, on ne doit pas chercher à deviner ce que vous dites
  • utilisez les pronoms directs « je, nous, vous »
  • arrondissez les chiffres (pas de centimes au téléphone ni sur un marché!)
  • donnez des exemples
  • mettez vous à la place du récepteur (que veut-il entendre ?)

Réagissez TOUJOURS positivement aux manifestions de l’interlocuteur, remerciez-le pour sa sollicitation, pour ses compliments, pour sa confiance, pour sa fidélité.

Utilisez des supports (plaquettes d’informations, flyers, intégrer des photos à vos devis par mail, renvoyer votre client vers votre site web, guidez-le en direct …)

Maitrisez le temps : soyez bref, si votre client n’a que 15 min, vous devez avoir raccroché à la quatorzième !

Comment réagir ?

  • Face au silence

Ne forcez pas votre interlocuteur à s’exprimer, essayer de le mettre en confiance en l’interrogeant sur autre chose.

  • Face à l’agressivité

Ne rentrez pas dans le jeu, ne répondez JAMAIS sur le même ton. Respirer profondément. Exprimez en reformulant les arguments de l’interlocuteur (« vous me dites que vous n’êtes pas satisfait, vous me dites que vous n’avez pas été livré dans les temps … ») Reconnaissez le bien fondé de l’un d’eux (ou quelques uns), trouvez un point de convergence (« les services de livraison ont mal fait leur travail, je suis d’accord avec vous, c’est inadmissible ») repousser l’étude du problème à un moment plus propice (« je vais me renseigner sur ce qu’il est possible de faire, je reviens vers vous avant la fin de la semaine ») Et faites-le vraiment ! (et tant pis pour votre arsenal de guerrier – merci à Amandine de la boutique Bois de Soluthe)

Vous pouvez ranger votre épée, le client est roi Boutique Bois de Soluthe

Comment recevoir un appel téléphonique

1/La phase d’accueil

  • décrocher rapidement (à la seconde ou troisième sonnerie)
  • présentez-vous (nom, prénom, fonction)
  • identifier le correspondant, le saluer

2/la communication

  • Écouter le message et le reformuler
  • Donner la suite qui convient
    • fournir immédiatement l’information
    • prendre note pour un message à transmettre
    • précisez quand vous pourrez avoir l’information
  • Récapituler la conversation
  • attendre le congé de l’interlocuteur, le saluer et raccrocher après lui

Comment enregistrer un message sur une messagerie vocale type répondeur

1/Il y a plusieurs types de messages

  • message d’information générale (heures d’ouverture, période de vacances)
  • message d’accueil sur répondeur pour inciter à laisser un message
  • message personnel destiné à un seul correspondant (demande de renseignement)

2/règles générales

  • bien préparer son message, écrivez-le en avance !
  • adoptez un ton naturel, chaleureux.
  • exprimez-vous clairement, soyez concis.

3/plan du message

  • saluer, se présenter
  • donner l’information, incitant le correspondant à enregistrer son message et à laisser ses coordonnées.
  • saluer, raccrocher

4/Quelques conseils

  • Souriez ! Le sourire s’entend au téléphone, je vous assure !
  • Parlez lentement mais sur un ton normal
  • Surveillez votre langage (bannissez les Bordel de Cul de Papuche)
Conversation téléphonique

Conversation téléphonique

 

Et c’est terminé pour aujourd’hui. On se donne rendez vous très bientôt pour un article axé sur la rédaction des messages.

Merci de votre fidélité à La Fabrique,

Gwen (et Mila, toujours en vacances)

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