En direct de l’amphi (7) La notion de temps

Salut à tous (toutes) c’est Mila, de la boutique MilaCréa, et Gwen, de la boutique FairyDesFolies, qui prenons le clavier des Fées pour vous parler « gestion et marketing ».

Si vous prenez le train en route, prenez place, asseyez vous, ouvrez un carnet et un stylo et notez bien le titre de notre séance du jour.

La notion de temps

Aujourd’hui on va commencer par les généralités, et donc quelques définitions. cela permettra de poser les bases et de savoir de quoi on parle.

temps d’activité = temps de présence – temps non productifs

Le temps d’activité est donc votre temps réellement productif, c’est à dire votre temps physique au sein de votre entreprise (de l’entrée dans vos locaux à la sortie de vos locaux) mais sans compter les temps non productifs (pauses café, déjeuner, 10min d’attente pour photocopie, musique d’attente pour téléphone, panne d’ascenseur etc …)

Exemple

salarié X – 2000€ / 210 jours de travail par an / 7h de présence (35h sur 5 jours)

Calculons le cout de l’heure de présence d’un salarié

(2000*12) / (210/7) = 16.33 €/h

Maintenant imaginons que le temps productif n’est que de 6h par jour (1 pause dejeuner de 30min, 15 min de pause café/pipi cumulé, 3 x 5 min de perdu à la photocopieuse) et calculons le cout de l’heure de l’heure de travail productif.

(2000*12) / (210/6) = 19.05 €/h

C’est ce second mode de calcul que vous devez utiliser pour calculer le prix de revient de vos créations. Il faut TOUJOURS compter votre temps de travail productif.

Bien gérer son temps c’est effectuer l’action qu’il convient au bon moment

Je vous ai fait la photo du tableau d’un de mes bouquins de com’ particulièrement bien construit.

Bien gerer son temps

Bien gérer son temps

Je ne vais pas rentrer dans les détails des 35h, de l’annualisation et des 2.5 jours de repos. Si vous êtes dans l’idée d’être votre propre patron, alors le temps ce n’est que l’investissement de votre passion et vous ne compterez pas vos heures (sauf quand justement vous ne pourrez pas travailler)

Je me permets un petit paragraphe sur le temps de travail dans les relations internationales. En effet la notion de temps est culturelle.

Pour les pays anglo-saxons, les allemands et les suisses, sachez que tout est planifié, organisé et que les horaires doivent être strictement respectées. L’américain travaille de 9 à 17h, le déjeuner dure moins de 30 min et il ne se fait jamais au bureau (salle de pause, cafétéria)

Pour les espagnols et les japonais, le temps est élastique. Vous devez être patients et tolérer les retards (jusqu’à 1h) Les rendez vous sont fixés entre 10 et 13h. Le déjeuner est tardif, tout comme le diner (rarement avant 22h)

Si vous travaillez avec l’international procurez vous un planisphère des fuseaux horaires pour savoir quand contactez votre interlocuteur (un message sur répondeur à 3h du matin ce n’est jamais judicieux)

Tête de lit – Découvrez les plus belles décorations personnalisées murales sur Mylittledecor

On rentre dans le vif du sujet la prochaine fois avec l’organisation du temps en commençant par l’évaluation des données de temps. J’espère que vous serez là.

Gwen (Mila est revenue !)

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En direct de l’amphi (6) Rédiger vos messages

Salut à tous (toutes) c’est Mila, de la boutique MilaCréa, et Gwen, de la boutique FairyDesFolies, qui prenons le clavier des Fées pour vous parler « gestion et marketing ».

Si vous avez raté l’épisode précédent vous pouvez encore rattraper votre retard en relisant le dernier article sur la communication

Aujourd’hui nous allons nous intéresser au message

Le contenu du message

Il faut savoir que malgré la diversité des écrits d’entreprise possibles (lettres, circulaire, rapport, compte rendu …), il y a TOUJOURS le même protocole.

  • Cerner l’objectif
  • identifier le destinataire
  • s’adapter à ses besoins
  • Rechercher les idées

Quel est mon objectif ?

  • dois-je informer ?
  • dois-je convaincre ?
  • dois-je réfuter ?
  • dois-je fournir un travail ?
  • dois-je demander un travail ?

Pour quel destinataire ?

  • Qui est il ? est-ce que je connais ?
  • Quel est sa formation ?
  • Comment s’exprime t il ? Connait il le sujet ?
  • Quelles peuvent être ses réactions ?

Que dois-je lui dire ?

  • Quels sont ses besoins ? Que souhaite -il ?
  • Quelles informations puis-je lui apporter ?
  • Quelle argumentation fournir ?

Comment le dire ?

  • Avec quels mots ?
  • Sous quelle forme ?
  • Avec quelle présentation ?

Rechercher des idées

  • Le QQOQCPC (quoi, qui, où, quand, comment, pourquoi, combien)
  • La méthode AIDA (attirer l’Attention, susciter l’intérêt, provoquer le Désir, inciter à l’Action)
  • Les listes d’aspects (économique, humain, technique, commercial, psychologique, légal …)

La forme du message

Rédigez pour être lu et compris.

Adaptez le langage au destinataire.

  • ton ni vulgaire ni prétentieux mais à l’aise et naturel
  • utilisez un langage simple et compréhensible (pas de langage technique)

Améliorez la lisibilité du texte

  • une idée par paragraphe
  • des phrases courtes (15 à 20 mots)
  • formulation positive, voix active
  • des mots courts et concrets qui amènent l’action

Impliquez le lecteur

  • utilisez le vous plutôt que le nous
  • mettez vous TOUJOURS à sa place

Pascale de la boutique Pascale Dyllis cherche peut être à faire des cartons d’invitation pour informer son public qu’elle sera présente au salon du mariage.

Duo d’alliances – Pascale Dyllis créatrice joaillère

Utilisons par exemple la méthode AIDA

Vous vous mariez cette année (attirez l’attention)

Je serais à vos côtés pour cet évènement (susciter l’intérêt)

Venez découvrir mes créations au salon du mariage du xx/xx à Tataouine (provoquer le désir)

Une offre privilège vous sera proposée sur présentation de cette invitation (inciter à l’action)

——-

Détails importants

  • faites TOUJOURS apparaitre vos coordonnées (téléphone, mail, adresse)
  • mettez des photos
  • travaillez votre graphisme APRÈS votre message
  • faites le relire par un tiers pour vérifier que tout est clair

Tous les messages fonctionnent de la même façon, lettre, note, compte rendu, flyer, carte de visite etc … Si vous souhaitez approfondir le thême (vaste) de la normalisation des messages (AFNOR) il est possible d’en faire un article spécifique, demandez le nous en commentaires 😉

C’est terminé pour la partie communication, on attaque la gestion du temps la prochaine fois, alors … arrivez à l’heure…

Gwen (Mila est encore à la plage mais elle pense à vous)

En direct de l’amphi (5) La communication orale (2ème partie)

Salut à tous (toutes) c’est Mila, de la boutique MilaCréa, et Gwen, de la boutique FairyDesFolies, qui prenons le clavier des Fées pour vous parler « gestion et marketing ».

Si vous avez raté l’épisode précédent vous pouvez encore rattraper votre retard ici : La communication orale – 1ère partie.

Comment réussir une communication orale ?

1/Se préparer minutieusement

Il faut s’informer, s’interroger sur les conditions générales de la communication.

  • Quel est son objectif ? Quel est le problème ? Qu’ai-je à dire ? Pourquoi ?
  • Quelles sont les conditions ? Dans quelles circonstances mon message sera émis (téléphone, réunion, marché…) Y-a t-il une durée limitée ?

On peut maintenant organiser ses idées rigoureusement en veillant à :

  • passer rapidement sur ce qui est déjà connu
  • préciser ce qui est ignoré, ou qui est supposé l’être
  • adapter le volume de votre message au temps imparti

2/Réaliser un message efficace

Il faut adapter votre langage à votre interlocuteur. Pour faire simple, s’il parle anglais, parlez anglais !

Quelques conseils :

  • exprimez-vous simplement dans un langage courant
  • faites des phrases courtes
  • soyez explicites, on ne doit pas chercher à deviner ce que vous dites
  • utilisez les pronoms directs « je, nous, vous »
  • arrondissez les chiffres (pas de centimes au téléphone ni sur un marché!)
  • donnez des exemples
  • mettez vous à la place du récepteur (que veut-il entendre ?)

Réagissez TOUJOURS positivement aux manifestions de l’interlocuteur, remerciez-le pour sa sollicitation, pour ses compliments, pour sa confiance, pour sa fidélité.

Utilisez des supports (plaquettes d’informations, flyers, intégrer des photos à vos devis par mail, renvoyer votre client vers votre site web, guidez-le en direct …)

Maitrisez le temps : soyez bref, si votre client n’a que 15 min, vous devez avoir raccroché à la quatorzième !

Comment réagir ?

  • Face au silence

Ne forcez pas votre interlocuteur à s’exprimer, essayer de le mettre en confiance en l’interrogeant sur autre chose.

  • Face à l’agressivité

Ne rentrez pas dans le jeu, ne répondez JAMAIS sur le même ton. Respirer profondément. Exprimez en reformulant les arguments de l’interlocuteur (« vous me dites que vous n’êtes pas satisfait, vous me dites que vous n’avez pas été livré dans les temps … ») Reconnaissez le bien fondé de l’un d’eux (ou quelques uns), trouvez un point de convergence (« les services de livraison ont mal fait leur travail, je suis d’accord avec vous, c’est inadmissible ») repousser l’étude du problème à un moment plus propice (« je vais me renseigner sur ce qu’il est possible de faire, je reviens vers vous avant la fin de la semaine ») Et faites-le vraiment ! (et tant pis pour votre arsenal de guerrier – merci à Amandine de la boutique Bois de Soluthe)

Vous pouvez ranger votre épée, le client est roi Boutique Bois de Soluthe

Comment recevoir un appel téléphonique

1/La phase d’accueil

  • décrocher rapidement (à la seconde ou troisième sonnerie)
  • présentez-vous (nom, prénom, fonction)
  • identifier le correspondant, le saluer

2/la communication

  • Écouter le message et le reformuler
  • Donner la suite qui convient
    • fournir immédiatement l’information
    • prendre note pour un message à transmettre
    • précisez quand vous pourrez avoir l’information
  • Récapituler la conversation
  • attendre le congé de l’interlocuteur, le saluer et raccrocher après lui

Comment enregistrer un message sur une messagerie vocale type répondeur

1/Il y a plusieurs types de messages

  • message d’information générale (heures d’ouverture, période de vacances)
  • message d’accueil sur répondeur pour inciter à laisser un message
  • message personnel destiné à un seul correspondant (demande de renseignement)

2/règles générales

  • bien préparer son message, écrivez-le en avance !
  • adoptez un ton naturel, chaleureux.
  • exprimez-vous clairement, soyez concis.

3/plan du message

  • saluer, se présenter
  • donner l’information, incitant le correspondant à enregistrer son message et à laisser ses coordonnées.
  • saluer, raccrocher

4/Quelques conseils

  • Souriez ! Le sourire s’entend au téléphone, je vous assure !
  • Parlez lentement mais sur un ton normal
  • Surveillez votre langage (bannissez les Bordel de Cul de Papuche)
Conversation téléphonique

Conversation téléphonique

 

Et c’est terminé pour aujourd’hui. On se donne rendez vous très bientôt pour un article axé sur la rédaction des messages.

Merci de votre fidélité à La Fabrique,

Gwen (et Mila, toujours en vacances)

En direct de l’amphi (4) La communication orale – 1ère partie

Salut à tous (toutes) c’est Mila, de la boutique MilaCréa, et Gwen, de la boutique FairyDesFolies, qui prenons le clavier des Fées pour vous parler « gestion et marketing ». On continue notre épopée sur la communication, aujourd’hui, à vos cahiers :

La communication orale

C’est le moment de relire l’article précédent (disponible ici) parce que sachez que les règles de la communication s’appliquent à la communication orale : s’investir, transmettre des informations utiles, s’exprimer dans un langage adapté. S’y ajoutent (et c’est l’objet de cet article) des techniques spécifiques, notamment l’écoute.

1/Les situation de communication orale

A/ communication directe, face à face

  • entre deux personnes : c’est un entretien
  • dans un groupe si c’est une communication multidirectionnelle : réunion
  • une communication unidirectionnelle : exposé/conférence

B/ communication médiatisée

  • communication bidirectionnelle : le téléphone
  • communication unidirectionnelle : messagerie vocale, répondeur

Il est très (TRÈS) important de noter qu’il y a toujours (TOUJOURS) une déperdition de l’information entre l’émission et la réception du message.

deperdition de l'information

la déperdition de l’information

Parfois les causes de déperdition sont « simples » (environnement bruyant, récepteur malentendant, émetteur de langue étrangère etc…) et parfois « complexes » (récepteur fatigué qui ne fait pas l’effort de comprendre, mauvaise interprétation volontaire, mauvaise mémoire et oubli des informations).

2/Quelles techniques pour limiter les déperditions d’information ?

Chaque interlocuteur doit pratiquer une écoute de qualité

  • objective : sans jugement de valeur sur ce qui est dit, il s’agit de comprendre le message
  • active : décrypter la situation afin de deviner les sous-entendus

Exemples de situation

Ce qui est dit :

  • la lettre doit partir ce soir !

Ce qui est sous-entendu

  • je ne comprends pas qu’elle n’ait pas encore été envoyée

Ce qui est dit :

  • je préférais le bleu, mais bon, vu que tu as commencé en rouge

Ce qui est sous-entendu

  • je veux le bleu, tu as commencé à ton idée sans m’en parler, je voudrais que tu recommences

(NDLR : ça ressemble à quelques évènements chez vous ? C’est normal … les conversations de couples sont les plus remplies de sous-entendus)

Ce que vous pouvez personnellement faire pour être FAVORABLE à l’écoute

  • être disponible
  • apprécier la communication, l’intérêt qu’on vous porte
  • être attentif et éveillé
  • repérer les idées essentielles, les noter
  • observer le langage corporel (j’y reviendrai)
  • connaitre ses défauts (agressivité, esprit critique, mauvaise foi, émotivité) et les dépasser

3/Comment assurer la réussite de la communication

A/le questionnement

Questionner l’interlocuteur permet :

  • de vérifier sa propre interprétation
  • d’obtenir une explication supplémentaire
  • d’inciter la personne à donner un avis personnel

Quelques conseils

  • poser peu de questions (courtes et claires)
  • choisir des questions ouvertes permettant à votre interlocuteur de répondre à sa guise
  • ne porter aucun jugement

B/ la reformulation

Elle garantit la bonne compréhension du message. On peut l’exercer sous deux formes :

  • répéter de façon résumée le message entendu
  • exprimer la globalité du message en incluant les sous-entendus

C/ maitriser sa prise de parole

Quelque soit le contexte (entretien, réunion, exposé, téléphone), la prise de parole peut être très difficile. Pour surmonter cette épreuve, il faut :

Dépasser les causes du blocage

  • c’est à dire en prendre conscience, ça peut être un manque d’assurance, des difficultés d’expression, l’émotivité …
  • s’accepter tel que l’on est, avec ses insuffisances, sa sensibilité et ses sentiments
  • réaliser qu’on a toujours quelque chose à dire et qu’on s’enrichit en communiquant ses idées

Connaitre les techniques de l’exposé oral et les appliquer

(ça va arriver, soyez patient)

Voici un exemple de discours idéal :

Madame X appelle Émilie de la Boutique Line&Lou

Madame X : « Bonjour, je souhaiterai un protège cahier de santé. »

Émilie : « Bonjour Madame, avec plaisir, quelles sont vos envies de couleurs ?  »

Madame X : « C‘est pour un garçon, mais je ne veux pas tomber dans le cliché du bleu, peut-être un vert menthe, le mint, c’est à la mode ça ? »

Émilie : « Je vous prépare une sélection de tissus, j’y inclus le mint, je vous proposerai de le marier avec du blanc ou du taupe. Vous aimez les motifs ? »

Madame X : « Le taupe, c’est bien. J’aime les étoiles. »

Émilie : « Je vous prépare des visuels d’assemblage taupe, mint et des étoiles. Avez-vous un délai particulier ? »

Madame X : « J’en ai besoin pour dans 10 jours, c’est pour offrir. »

Émilie : « Je peux faire l’emballage cadeau si vous le souhaitez et le livrer directement à l’adresse que vous me donnerez. »

Madame X : « Parfait. »

Émilie : « Avez vous un prénom à me communiquer pour la personnalisation du protège carnet de santé ? »

Madame X : « Jean-Eudes »

Émilie : « Donnez-moi votre mail, je vous fait parvenir ma proposition sous 48h. »

Madame X : MadameX@boitemail.com

Émilie : « Merci madame, je vous souhaite une bonne fin de journée. »

Madame X : « Au revoir . »

Emilie (qui ne portera JAMAIS de jugement sur le prénom MERVEILLEUX que vous choisirez pour votre enfant) a bien reformulé les demandes de la cliente, a bien obtenu toutes les réponses dont elle avait besoin et va pouvoir maintenant créer le protège-carnet idéal de sa cliente, comme elle a déjà eu la possibilité de le faire pour la petite Ninon …

Boutique Line et Lou Protège carnet de santé personnalisé

Vu la longueur de l’article, je m’arrête ici, je vous prépare un article avec des fiches techniques pour vous aider à réussir votre communication orale. A très vite.

Gwen (et Mila – en vacances au soleil)

En direct de l’amphi (3) – la communication interne

Salut à tous (toutes) c’est Mila, de la boutique MilaCréa, et Gwen, de la boutique FairyDesFolies, qui prenons le clavier des Fées pour vous parler « gestion et marketing ».

On attaque aujourd’hui un gros morceau : la communication interne.

Je peux vous dire qu’il y aura trois articles, mais vous n’en saurez pas plus, un peu de suspens ne fait pas de mal. Alors, on attaque aujourd’hui avec la communication motivante.

Tout d’abord, il faut bien comprendre que l’échange d’informations au sein de l’entreprise est indispensable pour faire évoluer votre entreprise. Il faut organiser ses échanges, faire en sorte qu’ils soient positifs et améliorent l’efficacité de l’entreprise.

1/Communiquer efficacement : identifier les besoins

Information décisionnelle :
Elle permet de prendre des décisions à tous les niveaux de l’organigramme
Exemple : étude de marché

Information opérationnelle
Elle est indispensable à l’exécution du travail
Exemple : protocole de montage

Information générale
Elle porte à la connaissance des informations non spécialisées
Exemple : règlement intérieur

Information de motivation
Elle implique le personnel et le motive dans le fonctionnement de l’entreprise
Exemple : meilleurs vendeurs, chiffres des ventes de l’année

Attention : S’il est certain que le manque d’information nuit gravement à la santé, trop d’informations est un facteur perturbant, on ne saura plus distinguer l’important du superflu.

2/Communiquer efficacement : mettre en place des supports de communication

Il faut dissocier les deux réseaux de communication interne à l’entreprise. D’une part, le réseau formel (régit par l’organigramme) et d’autre part, le réseau informel (régit par les facilités affectives)

Pour choisir son support de communication il faut en connaitre la pertinence.

Le message
L’écrit est la forme la plus adaptée à un message qui doit instruire, il permet d’être relu.

Le coût
Les outils « cheap » (fiche de notes griffonnées) peuvent donner une mauvaise image (peu de considération, peu de travail, entreprise dépassée par les nouvelles technologies).
Les outils de luxe (pointer laser avec diaporama sur écran géant) peuvent donner une image de gaspillage (surtout si l’entreprise n’est pas très ouverte aux augmentations de salaire).

La culture d’entreprise
Une entreprise de haute technologie se doit d’utiliser les dernières nouveautés de sa gamme. Une entreprise de recyclage se doit d’utiliser des matières recyclées.

La cible
Certaines populations sont plus réceptives à l’écrit, d’autres à l’oral, certaines sont naturellement attirées vers l’audiovisuel. N’hésitez pas à segmenter votre communication interne pour mieux adapter votre message.

3/mettre en place une communication motivante

Motiver votre équipe c’est lui donner envie de s’impliquer davantage. Pour cela, il faut développer le sentiment d’appartenance du salarié à l’entreprise. Il doit être épanoui dans son travail (c’est le moment de me dire si vous avez envie d’un article dédié à Maslow et à la théorie des besoins, n’hésitez pas ! )

Le personnel doit connaitre l’entreprise, parlez-lui de :

  • l’histoire de l’entreprise
  • ses objectifs
  • ses réalisations
  • ses contraintes
  • ses valeurs

Transmettez-lui ses informations, gardez un contact réel avec lui grâce à :

  • une plaquette d’information pour le nouveau salarié
  • le journal interne
  • les réunions
  • le bilan
  • le projet d’entreprise à moyen terme
  • le site web

Bien sûr, une petite entreprise n’utilisera pas les mêmes réseaux qu’une grosse, mais les moyens s’adaptent en fonction de chacun. Il faut surtout garder en tête que plus vous souhaiterez vous développer et plus vous devrez passer du temps à motiver vos troupes.

En tant que Chef d’Entreprise, c’est à vous d’impliquer vos salariés dans la vie de l’entreprise, par l’intermédiaire de boites à idées, d’enquêtes d’options, de rendez-vous, de bilans. N’ayez jamais peur de rencontrer vos salariés. Quitte à faire dans une bonne ambiance macarons-thé. (merci Amélie de BleuetClaymentine pour ses gourmandises).

Porte clés macarons Boutique Bleuetclaymentine

En tant que dirigeant, vous devez manifester un réel intérêt pour vos salariés et pour les communications qui se feront entre eux et vous, il faudra toujours répondre à leurs questions, à leurs demandes. N’hésitez pas à récompenser la franchise, encouragez les remontées d’informations. Dès que votre entreprise pourra se permettre un intermédiaire, veillez à ce qu’il soit un homme (ou une femme) de confiance, pour vous, mais surtout pour les salariés.

On continue la prochaine fois sur l’axe de la communication orale, soyez à l’heure !

A très vite,

Gwen et Mila

En direct de l’amphi (1) – la communication externe

Aujourd’hui c’est Mila, de la boutique MilaCréa, et Gwen, de la boutique FairyDesFolies, qui prenons le clavier des Fées pour vous parler « gestion et marketing ». Alors il y aura plusieurs articles qui se feront suite et parfois écho. L’important pour nous, c’est de partager nos bases techniques et nos compétences marketing pour vous permettre de développer vos entreprises.

Nous vous souhaitons la bienvenue à l’inauguration de la catégorie « en direct de l’amphi » avec ce premier moment de partage (riche en émotions) axé sur la communication externe.

Comme c’est moi qui tape, je vais dire je, (c’est moi, Gwen) mais Mila me souffle souvent les fins de phrases alors ne soyez pas étonnés si elle s’incruste de temps en temps au milieu « du cours »

Je vais commencer par un peu de théorie, ce qui va sûrement saouler ceux qui savent, mais peut-être aussi passionner ceux pour qui c’est l’inconnu.

Vous êtes prêts ? On y va ?

Oui, vous pouvez prendre des notes (mais uniquement si vous avez acheté vos fournitures scolaires chez Lavande Bleue)

Les crayons trop choupi de chez Lavande Bleue

1/Quelques définitions

Une situation de communication se caractérise par plusieurs facteurs :

  • des participants à la communication (on ne communique pas seul)
  • une forme de communication (orale, écrite)
  • un sens entre les participants (unidirectionnel, bidirectionnel)
  • un objectif (un message à faire passer)

Les participants peuvent être variés :

  • fournisseurs
  • clients
  • personnel
  • etc…

La forme de la communication

Elle peut être formelle (note de synthèse, règlement intérieur, livret d’accueil, carte de visite…), c’est une communication prévue par les procédures et qui a des normes et des outils déterminés.

Elle peut être informelle (entretien occasionnel, rencontre non prévue), c’est une communication qui n’a pas de fonctionnement codé et qui laisse la plage à un réseau parallèle et spontané.

La communication bidirectionnelle :

Les participants sont en intercommunication, ils connaissent immédiatement les réactions de l’interlocuteur qui peut réagir tout de suite (entretien, conversation téléphonique, réunion).

La communication unidirectionnelle :

Le message circule dans un seul sens, la réaction de l’interlocuteur est différée (vous en me lisant, une lettre, un message sur répondeur).

L’objectif du message :

  • informer ou s’informer (collecter des informations, les transmettre)
  • donner un ordre ou fournir un travail demandé
  • négocier, motiver
  • etc…

2/ Communiquer avec des partenaires extérieurs

L’activité d’une entreprise repose sur des échanges quasi permanents avec de multiples partenaires. Les performances de l’entreprise vont dépendre de la qualité de ses échanges.

On parle de multiplicité des contacts :

  • contacts personnels et téléphoniques (prises de rdv, visites, demandes d’informations)
  • échanges de documents (lettres, devis, factures)
  • échanges de données informatisées (fichier client, catalogue informatisé)
  • communications par internet (mails)

La qualité de ces échanges repose sur 3 critères principaux :

  • La fiabilité

Il s’agit de la sécurité avec laquelle s’effectuent les communications.

Elle porte directement sur le message (clair, précis, complet, vrai) et sur le moyen de communication (surtout ne pas continuer une conversation téléphonique si vous n’avez pas de réseau, proposer de rappeler plus tard)

  • La rapidité

C’est la vitesse de transmission de l’information d’un communicant à l’autre.

C’est la garantie du traitement instantané des demandes.

Il est évident que si vous attendez 12 sonneries pour répondre au téléphone, vous allez laisser l’impression à votre interlocuteur que vous avez fait votre stage d’entrepreneur à la Caf. Soyez réactifs. Répondez aux mails rapidement, juste pour informer votre interlocuteur que vous avez reçu sa demande/proposition et que vous revenez vers lui sous 24/48/42h (vous choisissez votre disponibilité). Votre partenaire sera rassuré de savoir qu’il est au moins entendu dans sa démarche.

  • La permanence

C’est la continuité dans les relations entre les partenaires.

Il s’agit de la possibilité de joindre l’entreprise, de passer une commande ou simplement un message interlocuteur. Bien sûr vous n’êtes pas disponibles H24 7J/7 mais un répondeur peut prendre vos appels, une secrétaire peut prendre vos messages (oui, il y en a qui ont ce luxe parfois, ça arrive) et vous pouvez préparer un mail automatique en cas de fermeture de votre entreprise avec votre date de retour et les coordonnées d’un collaborateur à joindre en cas d’urgence.

3/L’ensemble de ces trois critères pérennise votre entreprise et en favorise sa gestion.

Bien sûr, pour réussir à les mettre en place et ainsi atteindre vos objectifs, vous disposez de moyens.

  • Des moyens humains :

Formez vous (faites formez votre personnel) et informez vous (informez votre personnel).

Mila vous prépare d’ailleurs un article axé sur les formations, vous en apprendrez beaucoup. D’ailleurs, j’en profite (petite page de pub) vous pouvez vous abonner au blog, vous serez ainsi informés de chaque nouvel article et ainsi vous contribuerez à votre propre formation.

  • Des moyens techniques :

Le répondeur … et oui ! Pensez à votre messagerie !!!

Je suis passée du « Salut c’est Gwen, je fais la vaisselle, je rappelle dès que j’ai fini, bisous » à « Bonjour, vous souhaitez rentrer en contact avec Gwen, elle est actuellement indisponible, laissez vos coordonnées et le motif de votre appel après le bip, merci », ce qui n’est pas encore optimal, loin de là (idéalement il faut un numéro privé et un numéro pour votre entreprise, ça permet vraiment de faire un message très pro « Bonjour, vous êtes bien à la boutique FairyDesFolies, tous nos conseillers sont actuellement en ligne, laissez vos coordonnées et nous vous rappellerons ultérieurement »

Le mail. Qui n’a pas son adresse mail spécial boutique/entreprise ? Levez la main que je vous vois, que l’on vous fasse vous lever et qu’on vous couvre de goudron et de plumes ! Un mail simple, facile à retenir. Surtout évitez les superboutique-troplaclasse-petitsprix@blablabla.fr !!!

A titre d’exemple un simple contact@boutique.fr ou boutique@gmail.com selon les disponibilités de chacun. Prenez l’habitude d’envoyer vos mails pro depuis cette boite mail, et de répondre aux mails pro par cette boite mail également. J’en connais qui sont championnes pour répondre de leur boite perso à un mail pro, la faute au transfert automatique tout ça, quand penses-tu Anne ? (Anne c’est la géniale créatrice de Theme Ta table) Quand ça arrive, rougissez un bon coup, tapez-vous sur la main et faites plus attention la prochaine fois, ou séparez complètement les deux comptes.

Les transferts financiers. Je pense qu’ils mériteront un article à eux tout seuls (tu notes Mila?) mais il est vrai que le moyen de paiement doit être le plus sécurisant possible pour votre client. Oubliez les espèces, sauf si vous êtes sur un marché. Favorisez les paiements sans frais (les virement SEPA sont gratuits) si votre client est en confiance. Optez pour Paypal si vous n’avez pas encore de compte en banque dédié à votre activité.

Bon, on va s’arrêter là pour aujourd’hui, ça fait déjà pas mal à lire, à relire, à annoter, à apprendre par cœur. Interro dans 2 jours.

Le prochain article gestion/marketing portera sur l’image de l’entreprise, son développement et sa diffusion, les action externes et internes à mener pour la valoriser.

A très vite

Gwen et Mila

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